Soy comprador habitual tanto de eBay, por todo el mundo conocida, como de Etsy, menos conocida. Etsy es una plataforma web para comprar y vender artículos de todo tipo, pero con un rasgo particular: están hechos a mano, de forma artesanal, o son antiguos o vintage. Se enfocan, por tanto, a un nicho de mercado amplio pero definido, que busca calidad y originalidad. eBay, por su parte, vende de todo, pero literalmente: es un bazar.
También compro de vez en cuando en Amazon. Libros, claro: en España poco más se puede comprar. En Amazon el proceso de compra está 100% automatizado, en ningún momento tienes trato alguno con el vendedor. Compras con una máquina, y como una máquina, literalmente. El diseño de la web es parco y anticuado, con un flujo confuso enfocado a que compres más, más, ¡más! y que contrates sus servicios extra, tipo tarjeta de crédito de Amazon, etcétera.
En eBay, depende mucho de con quién estés tratando, tienes más o menos contacto con el vendedor. En general, aunque sea un PowerSeller te puedes comunicar con él de forma fácil y fluida. Pero todo, desde el diseño hasta la arquitectura de la información, pasando por el tono empleado por los vendedores en sus anuncios, tiene un fondo como cutre, nada agradable. En eBay, como en un bazar, uno va a buscar oportunidades.
Sin embargo, Etsy tiene un diseño agradable, despejado, limpio. Focalizado en la imagen del producto, los colores y la exclusividad, y en el usuario como miembro de una comunidad. Tiene una forma sutil de utilizar el lenguaje y el flujo de la aplicación para sugerirte compras sin agobiarte. Y los vendedores están siempre dispuestos a comentar contigo cualquier detalle, por mínimo que sea, de una compra o un encargo, de una forma que, francamente, da gusto.
Dicho esto, podría afirmarse que las tres tienen un look & feel acorde con su modelo de negocio. Pero, ¿por qué eBay ha de tener un tono cutre, y por qué Amazon tiene que ser confuso, agobiante, impersonal y anticuado? ¿No podrían trabajar algo tan sencillo como hacer agradable la estancia de sus usuarios? Probablemente piensen que no les sale a cuenta. eBay ha emprendido hace poco un proceso de rediseño que ayuda poco o nada a solventar sus problemas endémicos, asociados al agotamiento de su modelo de negocio, pero también a todo lo que estamos hablando en este artículo. Desde un punto de vista estético, de arquitectura de la información, y, en definitiva, de experiencia de usuario, ni Amazon ni eBay han sabido adaptarse a los tiempos que corren. Etsy sí, probablemente porque nación con ellos.
¿Solución? Es más agradable comprar en un sitio que en otro. Y eBay sobre todo pierde un perfil de cliente que se dirige a Etsy (no olvidemos que eBay USA tiene una sección de vintage realmente importante). Ese perfil que es, al fin y al cabo, el que tiene una posición dominante en la sociedad: joven (25-40 años), cultivado, universitario, sensible y con poder adquisitivo por encima de la media.
Como colofón, unos pocos gráficos de evolución del tráfico, según Google Trends for Websites. De acuerdo, influye el hecho de que tanto Amazon como eBay llevan mucho tiempo agotando sus modelos, mientras que Etsy está en auge, pero es que hablan por sí solos:
Si hiciésemos un gráfico comparativo, veríamos que Etsy no tiene ni una quinta parte del tráfico de eBay o Amazon. Pero no lo quiere para nada: ellos tienen su nicho, lo trabajan, lo explotan y se comunican con sus usuarios. Moraleja: en la venta por internet, al final, quien mucho abarca, poco aprieta.